COMMUNITY MANAGER
Qué hace un Community Manager
Dicho esto el perfil del community manager navega entre la gestión de la comunicación online o digital y el marketing digital, pues debe cumplir los objetivos y establecer un plan de acción.
Como community manager tendrá una estrategia y objetivos específicos, que contribuirán a los objetivos y estrategia de Social Media de la marca. Y a su vez a los objetivo y estrategia general de marketing digital de la organización.
En este esquema el community debe aportar valor en las siguientes 4 áreas:
1.- Creación y gestión de contenidos.
2.- Analítica. Monitorización de todos los parámetros: engagement, crecimiento comunidad, ROI, trafico web social…
3.-Comunicación con la comunidad. Establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias, humanizar la marca y generar valor.
4.- Planificación de acciones de marketing digital.
Para ello debe cumplir los siguientes objetivos específicos para su área de acción:
Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo digital. Lo que incidirá directamente sobre el índice de visibilidad digital y la reputación online.
Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad sino que debemos buscar la calidad.
Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren los productos o servicios de la marca.
Generación de trafico web social cualificado que termine convirtiendo. Establecer el total de visitas derivadas de la gestión de redes sociales a la web corporativa o de landing comercial.
Establecer relaciones con clientes, prescriptores e influncers del sector.
Servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se convierten en canales de atención al cliente.
En este caso, personalmente no tengo claro que sea función intrínseca del community manager. Una cosa es la gestión de contenido y responder comentarios y otra bien distinta la atención al cliente.
En este aspecto podemos tener community manager formados en atención al cliente que se responsabilicen del canal.
Como todo profesional de marketing digital, la gestión del community manager requiere de metodología profesional para la correcta implementación.
Por ello nunca os debe faltar:
Guía de buenas prácticas: un manual o documento que recoge las buenas praxis del community manager. Como por ejemplo no comprar seguidores o siempre realiza un calendario de publicaciones por red social.
Puede recoger como hacer un calendario de publicaciones, que indicadores o KPIS mínimo debemos medir, por ejemplo.
De esta manera el trabajo del community manager será transparente, ganado en credibilidad, confianza y profesionalidad.
Ética: hay mucho profesionales que no se han aprendido aún este término. Pues no es ni mas ni menos que tener rigor y criterio profesional. No atacar por ejemplo a la competencia con falsos perfiles que humillen y lastren su reputación. No lanzar falsas acusaciones y mentiras…
Esto no quita que planifiquemos acciones profesional de “marketing de guerrilla” para ganar a nuestros principales competidores.
Guía de estilo: esto es fundamental para cada marca, y dentro de la marca tener sub-líneas por red social.
Es un error muy habitual encontrar marcas que siguiendo el timeline sabes perfectamente cuando ha cambiado de community manager.
La marca no puede ser poseída por su gestor 😉
Para ello se desarrolla una guía de estilo donde marcamos por ejemplo:
– Tono del mensaje: si es un tono formal o corporativo, mas informal, cercano,
– Los tipos de fuentes: el uso de mayusculas y exclamaciones.
– Estilo gráfico: para ilustraciones fotografías y todos los recursos utilizados por la marca.
– El tipo de lenguaje y modo de redacción…
Si definimos todos estos conceptos acordes a los valores y atributos de la marca, crearemos un perfil social “humano” de la marca con vida propia.
Plantillas profesionales: parte fundamental del trabajo. Plantilla del calendario de publicaciones, plantilla del cuadro de mandos o KPIS, plantilla de monitorización de perfiles sociales…
Hacen que nuestro trabajo sea eficiente y eficaz.
Portfolio de herramientas profesionales: este punto lo detallamos un poquito mas abajo pero es fundamental utilizar herramientas profesionales para hacer una gestión profesional.
Sentido común, ¿verdad?
Objetivos del Community Manager
Para ello debe cumplir los siguientes objetivos específicos para su área de acción:
Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo digital. Lo que incidirá directamente sobre el índice de visibilidad digital y la reputación online.
Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad sino que debemos buscar la calidad.
Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren los productos o servicios de la marca.
Generación de trafico web social cualificado que termine convirtiendo. Establecer el total de visitas derivadas de la gestión de redes sociales a la web corporativa o de landing comercial.
Establecer relaciones con clientes, prescriptores e influncers del sector.
Servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se convierten en canales de atención al cliente.
En este caso, personalmente no tengo claro que sea función intrínseca del community manager. Una cosa es la gestión de contenido y responder comentarios y otra bien distinta la atención al cliente.
En este aspecto podemos tener community manager formados en atención al cliente que se responsabilicen del canal.
Metodología del Community Manager
Por ello nunca os debe faltar:
Guía de buenas prácticas: un manual o documento que recoge las buenas praxis del community manager. Como por ejemplo no comprar seguidores o siempre realiza un calendario de publicaciones por red social.
Puede recoger como hacer un calendario de publicaciones, que indicadores o KPIS mínimo debemos medir, por ejemplo.
De esta manera el trabajo del community manager será transparente, ganado en credibilidad, confianza y profesionalidad.
Ética: hay mucho profesionales que no se han aprendido aún este término. Pues no es ni mas ni menos que tener rigor y criterio profesional. No atacar por ejemplo a la competencia con falsos perfiles que humillen y lastren su reputación. No lanzar falsas acusaciones y mentiras…
Esto no quita que planifiquemos acciones profesional de “marketing de guerrilla” para ganar a nuestros principales competidores.
Guía de estilo: esto es fundamental para cada marca, y dentro de la marca tener sub-líneas por red social.
Es un error muy habitual encontrar marcas que siguiendo el timeline sabes perfectamente cuando ha cambiado de community manager.
La marca no puede ser poseída por su gestor 😉
Para ello se desarrolla una guía de estilo donde marcamos por ejemplo:
– Tono del mensaje: si es un tono formal o corporativo, mas informal, cercano,
– Los tipos de fuentes: el uso de mayusculas y exclamaciones.
– Estilo gráfico: para ilustraciones fotografías y todos los recursos utilizados por la marca.
– El tipo de lenguaje y modo de redacción…
Si definimos todos estos conceptos acordes a los valores y atributos de la marca, crearemos un perfil social “humano” de la marca con vida propia.
Plantillas profesionales: parte fundamental del trabajo. Plantilla del calendario de publicaciones, plantilla del cuadro de mandos o KPIS, plantilla de monitorización de perfiles sociales…
Hacen que nuestro trabajo sea eficiente y eficaz.
Portfolio de herramientas profesionales: este punto lo detallamos un poquito mas abajo pero es fundamental utilizar herramientas profesionales para hacer una gestión profesional.
Sentido común, ¿verdad?
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